Metody badania satysfakcji klientów

Badania satysfakcji klientów powinny na stałe zagościć w repertuarze działań kontrolnych podejmowanych przez firmy. Metody ich realizacji mogą być jednak różne, w tym zarówno jakościowe, jak i ilościowe. Czym charakteryzują się poszczególne techniki?

Metoda Tajemniczego klienta

Jedną z technik jakościowych wykorzystywanych do badania satysfakcji klientów jest metoda Tajemniczego klienta. Polega ona na przeprowadzeniu ukrytej obserwacji, jak przebiega obsługa w stacjonarnych punktach należących do przedsiębiorstwa.

Taka analiza dokonywana jest według specjalnego klucza określającego, co ma podlegać obserwacji oraz jakie powinno być zachowanie audytora. Zalety tej metody to m.in. możliwość wychwycenia błędów, o których obsługa punktu często nawet nie zdawała sobie sprawy.

Wyzwaniem jest spory subiektywizm, jeśli jednak w rolę tajemniczego klienta wciela się profesjonalista, wówczas pozwala to na uzyskanie wielu bardzo przydatnych informacji.

Indywidualne wywiady pogłębione (IDI)

Kolejną metodą, która pozwala badać satysfakcję klientów jest Indywidualny wywiad pogłębiony. Polega on na przeprowadzeniu rozmowy z klientem przedsiębiorstwa w oparciu o szczegółowy scenariusz. Co ważne, rozmowa jest realizowana w cztery oczy, nie ma więc negatywnego wpływu grupy.

W przypadku badania satysfakcji klientów zazwyczaj jest to technika wspierająca, bowiem ze względu na czasochłonność, trudne byłoby zrealizowanie jej na dużej próbie osób.

Badanie telefoniczne CATI

Po wizycie w punkcie obsługi niejednokrotnie zdarza się, że klient otrzymuje telefon z zapytaniem na temat jej przebiegu i jest to metoda badania telefonicznego CATI. Dzięki niej można dowiedzieć się:

jakie warunki obsługi zostały zapewnione klientowi,
czy gdy było to niezbędne, obsługa była dostępna,
czy pracownicy byli pomocni i zaangażowani,
czy pracownicy byli uprzejmi.

Oczywiście zakres pytań będzie zależny od typu działalności, niemniej jednak CATI jako badanie satysfakcji klientów również jest przydatną techniką.

Badanie ankietowe w miejscu świadczenia usług

Badać satysfakcję klientów można również bezpośrednio po skorzystaniu z usługi. Oprogramowanie do realizacji opracowali eksperci Centrum Badawczo-Rozwojowego Biostat® i nosi ono nazwę SurvGo. Obejmuje ono również specjalne kioski ankietowe zlokalizowane w punktach obsługi, dzięki którym wyniki uzyskuje się w czasie rzeczywistym.

Dodatkowo Biostat® proponuje nowoczesne i przyciągające uwagę urządzenia, obok których po prostu nie można przejść obojętnie. Można tym samym liczyć, że klienci chętnie będą udzielać informacji na temat jakości obsługi, firma uzyska zaś odpowiedzi na poszukiwane przez siebie pytania.

To oczywiście nie wszystkie metody, które można zastosować do przeprowadzania badań satysfakcji klientów. Jeśli chcą Państwo dowiedzieć się więcej o tego typu analizach lub przeprowadzić je we własnej firmie, zachęcamy do kontaktu z ekspertami Biostat®.