W państwowej służbie zdrowia pacjent cały czas jeszcze jest problemem, który pałęta się gdzieś pod nogami, zmusza ośrodek opieki medycznej do wykonywania limitowanych badań, a do tego jeszcze narzeka i jest chory, co już w ogóle nie jest nikomu potrzebne. Równocześnie jednak rozwija się też prywatna służba zdrowia, gdzie zadowolenie pacjenta nie jest jedynie ewentualnym skutkiem ubocznym prowadzonych terapii. Trzeb je badać i maksymalizować.

Ankieta kierowana do pacjentów

Badania satysfakcji pacjentów można w zasadzie przeprowadzić tylko na jeden sposób – trzeba pacjenta zapytać o jego wrażenia. Nie ma bowiem możliwości prowadzenia pomiarów w sposób pośredni poprzez jego obserwację. Można oczywiście sprawdzać, jak często pacjenci wracają do danego zakładu opieki zdrowotnej, ale jest to raczej nieefektywny sposób badania ich satysfakcji.

Ankieta to najlepsza opcja

Większość ludzi nie lubi wchodzić w sytuacje konfliktowe, a jako takie postrzegane jest bezpośrednie wystawianie komuś oceny. W związku z tym warto jest anonimizować wszelkiego rodzaju mechanizmy badające opinie. Najskuteczniejsze są badania opinii pacjentów, które prowadzone są za pomocą anonimowej ankiety na papierze i takie ankiety są potem wrzucane do zbiorczego pojemnika z ankietami. Ankietowany wypełnia ankietę samodzielnie.

O co należy pytać?

Uzyskanie odpowiedzi bardzo często jest silnie warunkowane tym, o co konkretnie ankietowany zostanie zapytany i jak będzie wyglądało pytanie. Są to oczywiście zawsze kwestie dyskusyjne, ale najczęściej pytania padają o:

- lekarzy i personel medyczny, z którym pacjent miał kontakt;

- zadowolenie z obsługi w rejestracji i rezerwacji terminu wizyty;

- percepcję czasu oczekiwania na wizytę;

- ocenę działania lekarza;

- ocenę działania personelu ogółem;

- sugestie dotyczące zmian w sposobie działania kliniki.

Pierwszym elementem jest zawsze zapytanie o lekarza, z którym pacjent współpracował, by pomimo anonimowego charakteru badania było wiadomo, kogo tak naprawdę opinia dotyczy.

Nie można zapominać o takich kwestiach, jak recepcja i oczekiwanie na wizytę, ponieważ w przypadku prywatnej służby zdrowia, gdzie pacjent nie jest tylko uciążliwym petentem, zadbanie o jego wygodę jest elementem kluczowym. Wszyscy jesteśmy ludźmi zajętymi, często w kwestii pomocy zdrowotnej niezorientowanymi, więc odpowiednie wsparcie jeszcze przed kontaktem z lekarzem może być równie ważne co sama wizyta u lekarza.

Na koniec warto też zapytać o sugestie, ponieważ w tym polu często pojawia się najwięcej użytecznych informacji.